2022年语音技术行业现状之智能虚拟助理（IVA）

CTI论坛(编译/老秦):智能虚拟助理(IVA)在简化业务流程、改善客户服务、提高生产力、降低费用和增加收入方面具有巨大的潜力。然而，在语音接口能够完成这些任务之前，仍然需要完成一些工作。

供应商继续以一种特殊的方式取得进步，通过收购和建立更多的联盟来加强他们的产品组合。开发标准接口是一项待办事项，预计在我们度过新的一年时会取得进展。

Uniphore首席技术官Balaji Raghavan解释说，语音平台在过去十年中取得了很大的进步，对[自然语言处理]和语音识别和生成的研究已经发展到了为多语言应用提供通用语音平台的程度。这样可以快速搭建原型，快速在云端向用户提供产品。尽管有这种支持，但在应用程序中将这种技术作为[软件即服务]产品提供给企业仍然存在许多挑战。

供应商试图通过从其他语音供应商那里获得所需的技术来填补各种空白。一年前，Nuance Communications收购了Saykara，这是一家开发移动AI助手的初创公司，可以为医生自动生成临床文档。此次收购凸显了Nuance向对话式人工智能(AI)和环境临床智能(ACI)的扩张。该解决方案旨在减少临床医生的倦怠，增强患者体验，并提高整个卫生系统的财务完整性。

两个月后，微软斥资197亿美元收购Nuance，震惊市场。Conversational Technologies的负责人黛博拉达尔(Deborah Dahl)指出，微软和Nuance都更关注企业语音应用，而不是消费者解决方案，因此他们的目标市场存在协同效应。

8月，NICE收购了GoMoxie，其数字工具可以预测客户的需求，并通过向代理提供相关信息片段来指导他们完成在线旅程。这些功能可以增加客户对对话式自助交互的使用。

9月，Verint完成了对Conversocial的收购，该公司专注于苹果商务聊天、Facebook Messenger、Twitter和WhatsApp等各种消息渠道提供的对话式客户体验。

LivePerson正忙着完善产品线月，供应商收购了德国conversation AI公司e-bot7。该收购支持LivePerson的自助服务功能，可以通过建议相关主题并基于上下文信息和自然语言理解生成响应来自动化客户交互。然后，在10月份，供应商买了两次：VoiceBase，一个实时语音识别和对话分析提供商；以及与领先CRM解决方案集成的客户参与平台Tenfold。

同样在10月，Uniphore收购了Jacada。Uniphore为情感、意图和情绪分析提供对话式人工智能。Jacada专注于工作流和桌面自动化。最终目的是帮助那些依赖Uniphore的U-Assist的代理人，让他们在处理实时电话时，系统会根据客户的意图、谈话内容和心情，为他们提供下一个最佳行动建议。

继繁忙的10月主题之后，Vonage通过收购Jumper将对话式商业添加到其产品组合中。ai对话式商业解决方案试图利用社交平台(如Facebook Messenger、WhatsApp和Instagram)上购物和对话的日益融合，并通过使用聊天功能创建无缝购物体验。

随着IVA供应商通过增加对更多计算平台的支持来扩大其影响力，合作伙伴关系也非常丰富。11月，NICE与谷歌云合作，将其基于云的和基于人工智能的CXone客户体验平台与谷歌云联络中心人工智能(CCAI)进行整合，后者是一组将谷歌人工智能引入联络中心用例的API。新的组合为企业通过数字和语音联系点与客户互动提供了一种复杂而有效的方式。

LivePerson还与谷歌云合作。以前的对话云现在包括谷歌云CCAI的代理辅助，因此代理可以实时推荐对客户消息的回复和句子的建议文本。

IVA技术已经讨论了十多年，但越来越多的话题正在转化为行动。苹果Siri、亚马逊Alexa、谷歌助手等解决方案，现在全球近一半的人都可以使用。数十亿人拥有带助手的智能手机，数百万人拥有智能音箱。语音解决方案在消费者市场中获得了关注，并执行了诸如打开公寓供暖和为家庭曲棍球队提供最新比分等任务。

企业也注意到了。在过去一年左右的某个时候，公司已经意识到人们在电话中所说的话可能是一项重要的资产。Opus Research的创始人兼首席分析师丹米勒(Dan Miller)解释说，通话记录、联络中心、IVR和语音机器人的结合最能显示一个人的意图，因此他们正在使用工具捕捉和分析这些信息，以便实时了解客户的意图。

越来越多的企业正在部署IVA。根据Opus Research的一项研究，近四分之三(74%)的人同意控制自己的品牌身份和用户体验是最大的价值驱动力。

客户服务一直是一个非常适合这项技术的领域，从交互式语音响应解决方案到IVA的演变似乎是一个自然的变化。Opus发现，事实上，超过三分之二(67%)的公司

用 IVA 与客户或潜在客户进行互动。

 

　　因此，随着市场的发展，对语音技术的投资也在增长。 BCC Research 预计，全球 IVA 市场将从 2021 年的 27 亿美元增长到 2026 年的 76 亿美元，年复合增长率为 22.8%。

　　随着增长的发生，市场已经从水平焦点转向垂直焦点。 Uniphore 的 Raghavan 说：语音供应商面临的一些挑战涉及能够提供使用特定领域的实体和规则进行定制的能力。

　　11 月，Conversica 交付了基于帐户的营销 IVA。该解决方案通过电子邮件、SMS 和网络聊天自动进行个性化外展。通过检查公司图、买家角色、销售阶段和意图数据等项目，该工具可以确定客户的意图，确定下一个最佳行动，将其呈现给座席，并尝试促使潜在客户进行购买。

　　医疗保健一直是一个重点领域。 5 月，Athena Health 将 Nuance 基于云的 Dragon Medical IVA 集成到 athenaOne 的 EHR 和移动应用程序中。通过利用 Nuance 的对话式 AI 平台，athenaOne 听写用户利用集成的语音驱动功能来减少文档时间并简化患者护理。

　　金融是 IVA 继续受到关注的另一个领域。 8 月，ConsenSys 与 LivePerson 合作，为其区块链和加密社区提供对话式 AI 支持，从领先的加密钱包 MetaMask 的用户开始。

　　预计 2022 年将在该领域开展更多工作。将这些功能与其他业务流程集成可以帮助公司消除现有业务流程中的摩擦，例如填写文书工作。公司希望使用技术来创建端到端、无缝的交易和交互，企业应用咨询 (EAC) 的行业分析师和顾问 Joshua Greenbaum 解释道。

　　语音正在成为这些交易中的一个界面，供应商正在将其与各种工作流解决方案联系起来。 12 月，NICE 推出了人工智能驱动的功能，使组织能够最大限度地发挥机器人流程自动化 (RPA) 的优势。 NICE RPA 的新功能包含在 7.6 版中，包括文档数字化、基于 ROI 的理想流程推荐自动化，以及一个免费的资源中心，其中包含现成的低代码/无代码资源以供共享。除了减少流程分析时间和自动化手动任务之外，创新的新功能还可以帮助组织提高投资回报率并最大限度地提高自动化项目的业务价值。

　　尽管市场取得了进展，但仍有许多工作要做。开发人员现在可以使用 Alexa Skills Kit 或 Google DialogFlow 等工具创建可通过通用助手访问的特定附加应用程序。

　　已经开发了许多功能，但这些系统通常在多个平台上运行时会出现问题。 Alexa Skills 仅适用于 Amazon 设备，而 DialogFlow 应用程序归谷歌所有。这种限制意味着，如果一个组织想要使用语音助手来提供客户支持，它必须开发甚至更重要的是维护软件的多个版本，这会增加内务管理要求、减缓新部署并提高成本。

　　帮助可能正在路上。斯坦福开放虚拟助理实验室项目开发了 Genie，一种开源 IVA。目标是模仿万维网浏览器并授权用户，以便他们以任何他们想要的方式使用语音系统。该小组正在概述标准，以便 IVA 解决方案具有成本效益地扩大规模。它的预训练座席生成器仅从数据库模式、API 签名和一些其他人可以在其语音应用程序中使用的自然语言话语样本生成事务对话座席。

　　IVA市场逐渐形成。 2021 年，该技术获得了巨大的关注，并在联络中心等领域变得普遍。现在到 2022 年，转向更多垂直应用程序和标准接口的出现有可能继续保持这种势头。